El desarrollo de sistemas autónomos de inteligencia artificial para la ejecución de tareas cotidianas enfrenta de nuevo el reto de la supervisión humana en los servicios digitales. Meta implementó una fase de pruebas para Muse, su nuevo agente de inteligencia artificial presentado a principios de septiembre, en la que recurre a personal en centros de atención telefónica para completar las operaciones iniciadas por la plataforma.
El servicio, disponible de manera restringida en Estados Unidos, tiene entre sus funciones principales la gestión de reservas en restaurantes y comercios locales en nombre de los usuarios.
Un informe publicado por la agencia Reuters reveló que el proceso de automatización de Muse no es completamente informático. En diversos casos, las solicitudes generadas por el programa son derivadas a operadores externos que realizan las llamadas telefónicas finales para concretar la gestión, operando bajo un esquema similar al de un servicio de asistencia personal. Esta dinámica busca evaluar la efectividad del sistema y definir los estándares operativos necesarios previo a un despliegue masivo al público.
La estrategia generó inquietud dentro de la propia organización. Integrantes del equipo de desarrollo expresaron reservas respecto a los riesgos potenciales de privacidad y la exposición de datos sensibles de los clientes al ser procesados por terceros. Frente a estos señalamientos, Daniel Roberts, vocero de Meta, indicó a Reuters que las evaluaciones internas han registrado comentarios favorables y sostuvo que el objetivo central del periodo de prueba es consolidar los mecanismos de protección de datos y seguridad. El portavoz añadió que la herramienta se pondrá a disposición general únicamente cuando cumpla con los parámetros requeridos.
El uso de soporte humano para validar sistemas de automatización no representa un antecedente aislado en la trayectoria de la firma. En 2015, la corporación inició las pruebas de un asistente virtual denominado M para la plataforma Messenger, el cual dependía de entrenadores humanos para resolver las peticiones que el software no lograba procesar. Aquel proyecto permaneció en etapa experimental hasta su cancelación definitiva en 2018, tras no superar el 30% de automatización efectiva.
En el mercado global de los agentes virtuales, empresas como Google y OpenAI han buscado perfeccionar herramientas con capacidad de interacción por voz y resolución de tareas complejas. No obstante, la necesidad de intervención humana pone de relieve las dificultades técnicas que persisten en el desarrollo de agentes verdaderamente autónomos, especialmente en entornos no estructurados como las llamadas telefónicas a comercios.
Fuente: Meta
