Gartner: Sólo 8% de clientes utilizó un chatbot recientemente con el servicio de atención al cliente

A pesar de la creciente inversión de los líderes de servicio en chatbots, la adopción por parte de los clientes sigue siendo baja.

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Sólo el 8% de los clientes utilizó un chatbot durante su experiencia de atención al cliente más reciente, según una encuesta realizada por Gartner, Inc. De ellos, sólo el 25% afirmó que volvería a utilizar ese chatbot en el futuro.

A pesar de que los responsables de atención al cliente y asistencia técnica se centran cada vez más en los chatbots, su uso por parte de los clientes sigue siendo escaso, lo que sugiere que no ayudan sistemáticamente a los clientes a alcanzar sus objetivos.

Una encuesta de Gartner a 497 clientes B2B y B2C desde diciembre de 2022 hasta febrero de 2023 encontró que la capacidad de un chatbot para hacer avanzar el problema del cliente era el principal impulsor de la adopción, lo que explica el 18% de la variación en la probabilidad de que los clientes vuelvan a usar su chatbot.

«Aunque muchos líderes de servicio y soporte al cliente ven a los chatbots como el futuro de la función, los clientes claramente necesitan algo de convencimiento», dijo Michael Rendelman, Especialista Senior, Investigación, en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. «Para mejorar la adopción de chatbots, la clave es centrarse en mejorar la capacidad del chatbot para hacer avanzar los problemas de los clientes.»

Los chatbots resuelven el 58% de las devoluciones y cancelaciones, pero solo el 17% de las disputas sobre facturación

Las tasas de resolución varían mucho según el tipo de problema: Solo el 17 % de las disputas de facturación son resueltas por clientes que utilizaron un chatbot en alguna etapa de su viaje (ver Figura 1), mientras que las tasas de resolución para los clientes que realizan una devolución o cancelación alcanzaron el 58 %.

Mientras que las organizaciones de servicios conocen a fondo las capacidades y limitaciones de sus chatbots, y saben qué problemas son adecuados para que los resuelvan los chatbots, los clientes no. La encuesta reveló que los clientes son sólo un 2% más propensos a utilizar un chatbot para una devolución/cancelación que para una disputa de facturación, a pesar de una diferencia significativa en las tasas de resolución entre los dos.

«Los chatbots no son eficaces para todos los tipos de problemas», afirma Rendelman. «A medida que la IA generativa los hace más avanzados, es probable que la confusión de los clientes sobre lo que los chatbots pueden y no pueden hacer empeore. Corresponde a los responsables de servicio y asistencia guiar a los clientes hacia los chatbots cuando sea apropiado para su problema y hacia otros canales cuando otro canal sea más apropiado».

Fuente: Gartner

 

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