La presentación de AI Agent Studio dentro de Freshservice marca un nuevo paso en la estrategia de Freshworks para integrar capacidades de automatización avanzada en la gestión de servicios empresariales. Durante su conferencia anual Refresh, la compañía expuso una visión centrada en la transformación del soporte interno mediante una plataforma unificada que combina operaciones de servicio, gestión de activos e incidentes con modelos de inteligencia artificial adaptados al contexto de cada organización.
El anuncio se produce en un momento en el que los patrones de trabajo han cambiado de forma significativa. Según datos de telemetría analizados por Freshworks, cerca de la mitad de los tickets de TI —un 47%— se registran fuera del horario laboral habitual. Sin embargo, las respuestas en esas franjas suelen demorarse más de una hora adicional y los niveles de cumplimiento de SLA pueden disminuir alrededor de un 5%. Este desfase genera lo que la compañía describe como una brecha de soporte para empleados que trabajan en horarios extendidos o distribuidos.
En este contexto, Freshworks plantea que la automatización basada en agentes puede aliviar la carga operativa y mejorar la experiencia del empleado. El nuevo Freddy AI Agent Studio permite crear agentes personalizados sin necesidad de programación, o bien partir de agentes preconfigurados que pueden ampliarse mediante una biblioteca de flujos de trabajo. Estos agentes pueden interactuar directamente con los empleados a través de Microsoft Teams, Slack o portales internos, y conectarse con sistemas de RR. HH. como Workday o Rippling para ejecutar tareas como incorporación, solicitudes administrativas o procesos de nómina.
La compañía también destacó la incorporación del Model Context Protocol (MCP) Gateway, que habilita a los agentes para obtener información de herramientas externas como Notion, ClickUp o Linear sin necesidad de integraciones personalizadas. Con ello, Freshworks busca ampliar el alcance de los agentes más allá de la automatización básica, permitiendo resolver solicitudes que requieren información distribuida entre múltiples sistemas.
El enfoque presentado se alinea con una tendencia más amplia en el sector: la adopción de modelos de IA orientados a tareas específicas y gobernados por el contexto empresarial. En los últimos años, diversas organizaciones han comenzado a integrar agentes autónomos en sus flujos de trabajo internos, especialmente en áreas como soporte técnico, gestión de incidencias y operaciones de RR. HH. La propuesta de Freshworks se inserta en este movimiento, ofreciendo una plataforma que combina orquestación, gobernanza y flexibilidad para adaptar los agentes a las necesidades de cada dominio de servicio.
La compañía sostiene que esta arquitectura permite desplegar capacidades de IA en plazos más cortos, reduciendo la dependencia de desarrollos a medida y facilitando la adopción gradual. En paralelo, la unificación de operaciones de servicio bajo una misma plataforma busca mejorar la coherencia entre equipos de TI y áreas de negocio, un desafío recurrente en organizaciones con sistemas fragmentados.
El lanzamiento de AI Agent Studio forma parte de una estrategia más amplia de Freshworks para posicionarse en un mercado donde la automatización y la IA contextualizada se han convertido en elementos clave para gestionar la complejidad operativa. La compañía anticipa que la combinación de agentes personalizables, conectividad con herramientas externas y una base unificada de ServiceOps permitirá a las organizaciones responder con mayor agilidad a las demandas de sus empleados y a los cambios en los modelos de trabajo.
Fuente: Freshworks | Editado por CDOL
