Bancaribe atiende actualmente más de 4,4 millones de solicitudes al año mediante sus canales electrónicos, en un plan para acompañar a las personas y empresas en los espacios donde prefieren interactuar con su banco.
La entidad ofrece soporte a clientes naturales y jurídicos por distintas vías, lo que abarca desde consultas, requerimientos y gestiones operativas hasta reclamos, uniendo canales tradicionales y digitales.
«Nuestro modelo de atención siempre ha tenido un rasgo distintivo: estamos donde los usuarios quieren que los atendamos. No buscamos obligarlos a usar un canal específico, sino acompañarlos en los medios que ya forman parte de su día a día», comentó Steve Meléndez, Vicepresidente de Atención al Cliente de Bancaribe.
Informa que hoy en día, el centro de contacto 0 500 Bancaribe sigue recibiendo la mayoría de las interacciones. La institución mantiene además presencia en correo electrónico, WhatsApp, X, Instagram, TikTok y LinkedIn, plataformas desde las que ofrece acompañamiento y soporte especializado. De hecho, enfatiza que WhatsApp y las redes sociales, son los espacios de mayor crecimiento, lo que refleja las preferencias actuales del consumidor venezolano.
«Las redes sociales funcionan como una vitrina para mostrar nuestros productos, servicios e información útil, pero también pasaron a ser espacios directos de servicio. Notamos que los usuarios estaban allí y decidimos instalarnos para responder sus inquietudes», añadió Meléndez.
Evolución hacia una experiencia omnicanal
Dentro de su plan estratégico, Bancaribe avanza en la transformación de su atención sumando herramientas de IA y nuevas capacidades tecnológicas para integrar sus opciones.
«Avanzamos hacia un modelo de atención omnicanal que permitirá entender mejor cada paso del usuario, sin importar el medio que elija, para dar respuestas más rápidas, consistentes y personalizadas», señaló el directivo, destacando que lo que buscan es para a la atención proactiva. «La meta es comprender qué necesita la persona desde el primer contacto, resolver de forma ágil y anticiparnos a distintas situaciones, brindando un acompañamiento cercano y a la medida», agregó.
Aunque la automatización ganará terreno, el equipo enfatiza que el factor humano seguirá en el centro de las operaciones. «Queremos estar más cerca de la gente. La IA nos dejará responder con mayor velocidad, comprender lo que busca cada persona y ofrecer soluciones a tiempo, reforzando la atención que caracteriza a la empresa», indicó Meléndez.
En ese sentido, el vocero repasó los cambios que vive Aria, el agente virtual de la organización. La versión actual, apoyada en IA generativa multiagente, superará la mera asistencia informativa e incorporará funciones transaccionales para resolver operaciones al instante, mejorando la autogestión y el soporte. La actualización estará disponible en los próximos meses.
«Estamos muy satisfechos porque Aria, impulsada por la plataforma BanIA, recibió un reconocimiento de WITSA, una alianza internacional de asociaciones de tecnología. Este galardón respalda la búsqueda de innovación responsable y el trabajo en transformación digital», aseguró Meléndez.
Calidad, eficiencia y personas como pilares
Entre los trámites más comunes destacan el acceso a productos y servicios digitales, la asistencia en canales electrónicos, el desbloqueo o activación de servicios y las consultas generales. La revisión de saldo, por ejemplo, sigue figura entre las llamadas telefónicas más habituales.
Para atender la demanda, Bancaribe evalúa sus métricas de servicio con la idea de mantener la calidad en la experiencia final.
«La prioridad va más allá de dar una respuesta rápida; también medimos la calidad de cada conversación. El desempeño de nuestros agentes roza el 95 %, mientras que los tiempos para gestionar reclamos están por debajo de los topes fijados por las autoridades», resaltó Meléndez.
La estrategia, destaca el VP, se apoya en tres elementos: personas, procesos e IA, alineados para brindar soluciones rápidas, trato cercano y procesos eficientes. Las herramientas ayudan, pero detrás hay un equipo analizando las necesidades del público, evaluando cada caso y ajustando detalles.
«La idea es mantener el cambio en la atención, uniendo tecnología y talento humano para ofrecer una relación cotidiana con la institución», finalizó.
Fuente: Bancaribe.
Centro de contacto: 0 500 Bancaribe (0500-2262274)
