Según las predicciones 2024 de Forrester el 60% de los escépticos de la IA generativa utilizarán y valorarán la tecnología emergente en 2024, se den cuenta o no.
Los consumidores que son escépticos de la IA generativa adoptarán la tecnología para tareas que mejoren la creatividad y la productividad, como buscar ayuda de asistentes conversacionales y traducir y resumir contenidos. Además, la inversión de los líderes empresariales, tecnológicos y de marketing en genAI en el próximo año aumentará el tiempo de resolución creativa de problemas de los empleados hasta en un 50%, impulsando la innovación centrada en el cliente y creando un mayor valor empresarial.
Las predicciones de Forrester analizan las dinámicas y tendencias a través de diferentes temas e industrias, incluyendo tecnología e innovación; marketing B2B, ventas y producto; inteligencia artificial y automatización; experiencia del cliente (CX); y el futuro del trabajo. Estas perspectivas ayudan a los líderes a ver a la vuelta de la esquina y obtener una ventaja competitiva para prosperar en el próximo año.
Entre las predicciones de Forrester para 2024 destacan:
La atención al cliente mejorará por primera vez en años gracias a la genAI.
La clave de la mejora de la experiencia del cliente en 2024 será la inteligencia artificial genAI, que ayuda a los agentes de atención al cliente a responder mejor y más rápido a las preguntas y a resolver los problemas de experiencia del cliente en el primer contacto, de forma que los clientes se sientan escuchados. Las agencias invertirán en soluciones de IA personalizadas para clientes empresariales. En 2024, las 10 principales agencias de publicidad gastarán un total combinado de US$50 millones en asociaciones para construir soluciones de IA personalizadas que permitan a sus clientes escalar campañas de marketing personalizadas y experiencias de marca.
Las nubes lanzarán servicios rápidos de ingeniería, sin éxito
Los hiperescaladores en la nube anunciarán un avance o la disponibilidad general de la ingeniería rápida, el proceso de estructurar texto para que pueda ser entendido por un modelo genAI. Sin embargo, la adopción por parte de las empresas será limitada: El 80% de las empresas incorporarán internamente a su plantilla profesionales de ingeniería para impulsar la creación de modelos y la entrega de valor.
Los reguladores tendrán la genAI en el punto de mira
Una aplicación que utilice ChatGPT será multada por cómo maneja la información personal identificable (PII). Las empresas tendrán que identificar las aplicaciones que aumenten su exposición al riesgo y, al mismo tiempo, aumentar las inversiones en gestión de riesgos de terceros.
Las diferencias generacionales alterarán las preferencias de compra B2B. Los compradores millennials constituyen el 75% de los equipos de compra de las empresas.
En 2024, el 40% de estos compradores exigirá un acceso temprano a expertos en productos B2B. Cuando realizan compras cara a cara, estos compradores consideran que las interacciones personales con expertos en productos son más significativas que todas las demás actividades presenciales.
Un «invierno EX» congelará las inversiones en la experiencia de los empleados. Muchos equipos que impulsan la experiencia de los empleados (EX) sufrirán una falta de financiación en 2024.Por ejemplo, el porcentaje de empresas que financian una función de diversidad, equidad e inclusión (DEI) caerá al 20%. En su lugar, muchas empresas priorizarán el gasto que hace que las funciones de RRHH sean eficientes sobre la mejora de los resultados EX.
«La influencia de la IA generativa está dominando todos los aspectos de la vida de las empresas y los consumidores», afirma Sharyn Leaver, directora de investigación de Forrester. «A pesar de algunos riesgos, genAI servirá como el punto de apoyo en el que las empresas confían para mejorar, potenciar y comprometer a empleados y clientes. En el próximo año, los líderes exitosos serán los que adopten genAI y experimenten más con esta tecnología tanto para mejorar las experiencias de los clientes como para acelerar el crecimiento empresarial.»
Fuente: Forrester
